AlItalia versus KLM

De reden dat ik met Alitalia vlieg en niet met de KLM lijkt mij duidelijk. Ik zit in hetzelfde vliegtuig maar betaal minder dan mijn collega’s die naar dezelfde plaats gaan. Bovendien zijn de voorwaarden voor extra bagage ook nog eens heel wat vriendelijker. Het reisbureau had mij er al op gewezen dat ik 55 euro bij moest betalen voor een tweede stuks bagage. Bij aankomst bij het bagage op Schiphol was ik al helemaal voorbereid op die extra kosten.

Bij het inchecken was het mij al opgevallen dat het vliegtuig voor maar een kwart vol zat. Ik keek er dan ook niet van op dat de grond stewardess mij niet vroeg om extra bij te betalen. Ik plaatste mijn ingepakte promomaterialen op de wagen van afwijkende bagage en begaf mij naar de gate B35 voor mijn vlucht naar Florence.

Rondom het tijdstip dat we moesten inchecken werd er door de daar aanwezige blauwe KLM dame iets omgeroepen. Geen enkele reactie van de wachtenden. Niet zo gek ook want het was ook echt niet te verstaan. Nadat er vertwijfeld vanachter de balie nogmaals Florence werd geroepen kwamen mijn collega’s en de rest van de groep reizigers in beweging. Ik maakte de stewardess attent dat haar bericht niet verstaanbaar was geweest met in mijn achterhoofd de gedachte dat ze wellicht de geluidsinstallatie moesten laten nakijken.

Op het moment dat ik mijn instapkaart aan de steward toonde, gaf deze aan dat ik degene was die men zojuist had opgeroepen. Ik bleek mijn bagage nog niet te hebben betaald en of ik dat nog even wilde doen. Geen probleem, ik had er immers op gerekend.

Op het moment dat ik mijn creditcard pakte werd het vervelend. Ik mocht niet betalen met mijn creditcard. Als ik geen cash had dan moest ik maar ergens gaan pinnen en een bonnetje kreeg ik ook niet zei de dame pinnig. Ik vertelde de stewardess dat ik graag van haar collega bij de balie had gehoord dat ik had moeten betalen. “Ik heb mijn collega net gesproken en dat heeft ze ook gedaan” zei ze geĂ¯rriteerd. “Mevrouw”, probeerde ik nog beleefd,”bent u er bij geweest? Zij heeft mij echt niets gezegd”. Waarop zij antwoordde: “U zult het wel niet gehoord hebben. Net als u het zojuist niet hoorde”.

Een hele groep reizigers blijven rustig zitten nadat zij heeft omgeroepen om in te stappen en ik luister slecht? Ik had gelukkig voldoende cash bij me om het bedrag te betalen. Gelukkig was de steward zo vriendelijk om zijn eigen 5 euro beschikbaar te stellen als wisselgeld, want van de pinnige stewardess kwam geen enkel initiatief om de zaak op te lossen.

Na het zien van de vele tv programma’s begrijp ik best dat grondpersoneel het lang niet altijd makkelijk heeft. Maar dat is nog geen reden om je je vijandig op te gaan stellen tegenover je klanten.

In het zakenleven is dat niet anders. Ja, er zijn altijd klanten die het bloed onder je nagels vandaan kunnen halen. En ja, je hoeft echt niet alles te pikken van je klanten. Maar er zijn meer wegen naar een acceptabele oplossing. Hoe moeilijk was het geweest om te zeggen: “Mijnheer Smit, U heeft twee stuks bagage ingecheckt en kennelijk is er iets niet goed gegaan bij de afhandeling van uw bagage. Men is vergeten 55 euro met u af te rekenen voor uw extra bagage. U kunt dat bij mij nog in orde maken voordat u vertrekt”.

Dan had ik met alle plezier betaald en was er geen ophef ontstaan bij de balie en had ik mijn verhaal niet verteld aan een aantal passagiers en nu op dit blog. Door De tijd waarin wij leven met alle mogelijkheden die het internet biedt, gaat slechte service als een lopend vuurtje. Denkt u dus gerust de volgende keer even wat langer na voordat u uw klant onterecht neerzet als een leugenaar.